Detectaste un cargo que no hiciste. Levantaste tu aclaración, esperaste, y el banco respondió en una línea: “operación procedente” o “improcedente por responsabilidad del cliente”. Te dijeron, en corto, que fue tu culpa y que no hay devolución.
Si llegaste hasta aquí, probablemente ya lo viviste. Lo primero que debes saber es que una negativa del banco no es la última palabra —y que la ley mexicana está, en varios puntos, de tu lado.
Por qué los bancos alegan “negligencia”
Cuando la operación no reconocida se hizo con tu NIP, una clave, un token o desde tu app, el banco concluye que estuvo “correctamente autenticada” y salta a una idea cómoda para él: si se usaron tus datos, fuiste negligente.
Es un argumento frecuente, pero jurídicamente no se sostiene solo. Y aquí está el punto que cambia todo: en 2025 la Suprema Corte de Justicia de la Nación estableció un criterio conforme al cual corresponde al banco demostrar la validez de un cargo no reconocido, no al cliente. Tú partes de una negativa simple —”yo no autoricé esa operación”—, y no estás obligado a probar un hecho negativo. Es la institución la que debe acreditar que sus sistemas funcionaron correctamente y que la operación es atribuible a ti. Que una clave coincida en sus registros no basta por sí solo.
Lo que la ley te reconoce (Artículo 23 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros)
Tienes hasta 90 días naturales para reclamar, contados desde la fecha de corte o desde la operación (Art. 23, fracción I).
Puedes no pagar el monto en disputa mientras se resuelve la aclaración, dentro de los montos que fija la CONDUSEF (fracción I).
El banco tiene un plazo máximo de 45 días naturales para entregarte un dictamen por escrito, con la evidencia en que se basa; 180 días si la operación fue en el extranjero (fracción II).
Aunque el cargo resulte procedente, no te pueden cobrar intereses moratorios ni accesorios generados por haber suspendido el pago (fracción II).
Mientras dure la aclaración, no pueden reportarte a Buró de Crédito por esos montos (fracción V).
Si el banco no te responde en tiempo, la CONDUSEF le impone una multa por un monto equivalente al que reclamaste (fracción IV).
Además, existe una protección adicional por vía regulatoria: conforme a las disposiciones de Banxico para tarjetas de débito y crédito, si reportas dentro de las 48 horas, el banco debe abonarte provisionalmente el monto reclamado a más tardar el segundo día hábil, mientras concluye su análisis.
Qué hacer si ya te rechazaron
No aceptes la negativa como definitiva: conserva por escrito la respuesta del banco, es la pieza que abre la siguiente etapa.
Reúne tu evidencia: estado de cuenta, folio de tu aclaración ante la UNE del banco, capturas, correos y toda comunicación.
Escala ante la CONDUSEF: la negativa habilita la reclamación formal, que abre la conciliación y, en su caso, el dictamen técnico.
Considera la vía judicial: el propio Artículo 23 reconoce tu derecho a acudir ante la CONDUSEF o ante un juez, y con el criterio de la Corte la posición del usuario hoy es más fuerte que nunca.
Cómo cambia el resultado tener un abogado
Cuando el banco ya invocó “negligencia”, el caso deja de ser un trámite y se vuelve una disputa jurídica. Ahí, plantear correctamente que la carga de la prueba es del banco, citar el Artículo 23 y el criterio de la Corte, y construir bien el expediente, es lo que separa un “improcedente” de la recuperación de tu dinero.
En Saldaña Legal nos dedicamos exactamente a esto: cargos no reconocidos, transferencias SPEI fraudulentas, créditos o préstamos no solicitados y suplantación de identidad bancaria. Preparamos la reclamación ante la CONDUSEF, damos seguimiento al dictamen y, cuando hace falta, demandamos a la institución para que te restituya lo que es tuyo.
Preguntas frecuentes
¿Puedo reclamar aunque el banco ya me dijo que no?
Sí. Su respuesta negativa no cierra el caso: es el antecedente para escalar ante la CONDUSEF y, en su caso, ante un juez.
El banco dice que fui negligente. ¿Eso me deja fuera?
No automáticamente. Según el criterio de la SCJN de 2025, es el banco quien debe demostrar la validez del cargo; no basta con que afirme que fuiste tú.
¿Cuánto tiempo tengo?
Hasta 90 días naturales desde la fecha de corte o de la operación (Art. 23, fracción I). Entre más rápido actúes, más fuerte es tu caso.
¿Cuánto cuesta que me ayuden?
La revisión inicial de tu caso es sin costo. A partir de ahí te decimos con claridad si tienes con qué reclamar y cómo procederíamos.
¿El banco te dijo que fue tu culpa? Cuéntanos qué pasó. Escríbenos por WhatsApp para una revisión inicial sin costo y te decimos, con honestidad, si tienes forma de recuperar tu dinero.
Este contenido es información general y no constituye asesoría legal para un caso concreto. Cada situación debe analizarse de forma individual.